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Social Computung – Inside-out (Teil 2)

In zwei Blogbeiträgen besprechen wir, was Sie über Social Computing wissen müssen. In Teil 2 beleuchten wir ein paar kritische Einzelfragen und benennen die wichtigsten Erfolgsfaktoren.

Soll und kann man überhaupt Social Computing pilotieren oder nicht? Mit welcher Technologie fährt man am besten: mit Best-of-Breed-Lösungen oder mit einer integrierten Plattform? Und was ist im Zusammenhang mit Social Computing von Reifegrad-Modellen (Maturity Models) zu halten?

Während über das richtige Vorgehen zur Einführung von Social Computing in Fachpublikationen und Internet-Foren weitestgehend Konsens herrscht (vgl. Teil 1 unserer Blog-Serie zum Thema Social Computing), werden einzelne Fragen zur Umsetzung jedoch eher kontrovers diskutiert und beurteilt.

In Teil 2 unserer Blog-Serie zum Thema Social Computing werden wir verschiedene Fragen und Meinungen herauspicken und kritisch beurteilen.

Pilot: ja oder nein?

Ob es sinnvoll und überhaupt möglich ist, Social Computing-Lösungen zu pilotieren, darüber gehen die Meinungen weit auseinander. Häufig wird von schlechten Erfahrungen berichtet und daraus der Schluss gezogen, dass auf die Pilotierung von Social Computing- Lösungen am besten verzichtet werden soll. OSN hat dazu eine dezidiert andere Überzeugung:

Wir halten die Pilotierung von Social Computing-Lösungen für wichtig und unverzichtbar.

Denn durch einen Piloten hat das gesamte Unternehmen die Chance, zu lernen, wie mit Social Computing erfolgreich gearbeitet werden kann. Nach und nach werden die Herausforderungen klar, vor die Organisation und Kultur des Unternehmens gestellt werden, und es kann darauf angemessen reagiert werden. Unsere Erfahrung zeigt: Wo die Pilotierung von Social Computing-Lösungen missglückte, wurde wahrscheinlich nur eine unpassende Form von Pilot gewählt. Die Frage lautet somit nicht "Pilot ja oder nein?", sondern: "Welche Form von Pilot ist richtig?"

Morgan unterscheidet in seinem Buch "The Collaborative Organization" vier verschiedene Formen von Piloten – und nur zwei davon eignen sich für Social Computing-Lösungen. Entscheidend dabei ist, dass der Funktionalitätsumfang und die Anzahl der Teilnehmer des Piloten in etwa der für später geplanten Gesamtlösung entsprechen. Wieso? Das Gelingen von Social Computing basiert auf zwei Prinzipien: der grossen Zahl und der Freiwilligkeit der Teilnehmenden. Wenn der Pilot-Teilnehmerkreis zu stark eingeschränkt wird, kann das "Gesetz der grossen Zahl" nicht spielen. Wird die Funktionalität der Pilot-Lösung zu stark abgespeckt, dann ist die Lösung nicht attraktiv genug, um genügend freiwillige Nutzer begeistern zu können.

Business Case: sinnvoll oder nicht?

Viele Unternehmen haben Projekt-Richtlinien, die verlangen, dass für jedes Vorhaben ein Business Case gerechnet wird. Somit stellt sich die Frage, wie der ROI für Social Computing gemessen werden kann. Wir bei OSN haben die Erfahrung gemacht, dass der Nutzen von Social Computing nicht sinnvoll quantifiziert werden kann, sich mithin ein ROI nicht rechnen lässt.

Trotzdem sollte auf einen Business Case keineswegs verzichtet werden, lediglich auf die Quantifizierung des Nutzens in Form von finanziellen Kennzahlen (wie z. B. ROI).

Die Erarbeitung und Genehmigung eines Business Cases ist innerhalb des Meinungsbildungs- und Entscheidungsprozesses – vor allem hinsichtlich des Commitments des Top Managements – ein wichtiger Schritt. Im Business Case muss klar und nachvollziehbar argumentiert werden, was der Nutzen von Social Computing für das Unternehmen sein soll und wie dieser Nutzen erzielt werden kann, auch wenn dieser Nutzen nur in beschreibenden Worten (qualitativ) statt in nackten Zahlen (quantitativ) ausgedrückt wird.

Statt den ROI zu messen, empfiehlt McAfee in seinem Buch "Enterprise 2.0": "Measure progress, not ROI." Es gibt viele harte Fakten, die gemessen werden können: die Anzahl Beiträge, die Anzahl der regelmässigen und der gelegentlichen Anwender, die Anzahl der persönlichen Tags, die Anzahl der umgesetzten Ideen/Innovationen. Die Entwicklung dieser qualitativen Kriterien über die Zeit hinweg lässt erkennen, ob das definierte Ziel der Social Computing-Lösung erreicht wird oder nicht – auch jenseits von finanziellen Kennzahlen.

Kosten: Wie teuer wird es?

Die drei Bücher, die wir zum Thema Social Computing empfohlen haben, behandeln auch den Aspekt der Kosten. Auch hierzu gibt es die unterschiedlichsten Aussagen: von Morgan, der Freeware und "low-cost"-Lösungen preist, bis zu Bradley/McDonald, die davor warnen, in die "it’s cheap trap" zu tappen. Wir bei OSN haben zum Thema Kosten die folgenden Erfahrungen gemacht: Für europäische Unternehmen kommt in der Regel die Nutzung von Freemium Software nicht infrage, da Freemium Software nicht den geltenden Governance- und Sicherheitskonzepten entspricht. Ausserdem gilt für Social Computing wie für Collaboration-Lösungen:

Die Technologie-Kosten machen nur einen Teil der Gesamtkosten aus.

Nicht zu vergessen (und zu unterschätzen) sind die anfallenden internen Kosten: für den Aufbau und die Betreuung der Community, für Information und das Marketing der Social Computing-Initiative, zur Unterstützung des organisationalen und kulturellen Wandels, für eine allfällige Migration von Daten und den Aufbau von Taxonomien und nicht zuletzt eben auch für die Integration der Social Computing-Lösung in die bestehenden Abläufe und Systeme (vgl. dazu auch den nächsten Punkt "Technologie").

Daher sind wir von OSN der gleichen Meinung wie Bradley/McDonald, wonach für Social Computing im Unternehmen andere Anforderungen gelten als für Social Computing draussen im World-Wide Web, und das schlägt sich nicht zuletzt auch in den Kosten nieder. Gestützt auf unsere Erfahrungen im Bereich Collaboration gehen wir davon aus, dass auch beim Social Computing die Kosten 50:50 verteilt sind, d. h. 50 Prozent der Gesamtkosten fallen für die Technologie und deren Installation/Implementierung an und 50 Prozent für die "Rundum-Kosten" im organisationalen und kulturellen Bereich.

Technologie: Best-of-Breed oder Plattform?

In engem Zusammenhang mit den Kosten steht auch die Frage, welche Technologie für Social Computing die beste ist. Soll Ihr Unternehmen auf eine integrierte Plattform setzen oder auf Einzellösungen? Einzellösungen haben den Vorteil, dass sie in der Regel für bestimmte Anwendungszwecke konzipiert wurden und dafür den besten Funktionsumfang bereitstellen. Einzellösungen sind häufig auch technologische Trendsetter, als Anwender ist man also im Innovationszyklus ganz vorne mit dabei. Und nicht zuletzt sind Einzellösungen auch als Freemium Software verfügbar, d. h. die Kosten-Einstiegsbarriere ist verhältnismässig niedrig.

Trotz diesen unbestreitbaren Vorteilen von Einzellösungen empfehlen wir von OSN, beim unternehmensinternen Einsatz auf eine integrierte Plattform zu setzen.

Zum einen wegen der schon erwähnten Governance- und Sicherheitsfragen, zum anderen wegen der vergleichsweise geringeren Integrationskosten. Der Informationsfluss und der Datenaustausch zwischen verschiedensten Anwendungen müssen gewährleistet sein, soll Social Computing integraler Bestandteil der Alltagsarbeit werden und nicht einfach ein weiterer Daten-Silo. Aus dieser Gesamtkosten-Sicht betrachtet, ist eine integrierte Plattform in der Regel die bessere Wahl, als ein Strauss von Einzellösungen, die untereinander nicht kompatibel sind und spezifisch integriert werden müssen.

Maturity Models: nützlich oder nicht?

Welchen Wert haben Reifegrad-Modelle (Maturity Models) als Orientierungsmassstab und Wegweiser für die Einführung von Social Computing in einem Unternehmen? Lohnt es sich, vor der Einführung von Social Computing mit Interviews und Umfragen den Reifegrad des Unternehmens zu bestimmen?

Wir bei OSN sind der Meinung: Nein.

Wieso nicht? Alle (uns bekannten) Reifegrad-Modelle kranken an einem grundlegenden Mangel: Sie verfügen über kein überzeugendes Ursachen-Wirkungs-Modell, das aufzeigt, welche Faktoren den Reifegrad für Social Computing treiben und wie der (Soll)- Entwicklungspfad von Reifegrad 1 zu Reifegrad X aussieht. Der Nutzen dieser Modelle als Orientierungsmassstab und Wegweiser ist also fragwürdig.

Daher lautet unsere Empfehlung:

Investieren Sie die Zeit und das Geld lieber in eine umfassende Anforderungsanalyse, in eine konkrete, praxisbezogene Definition von Use Cases und in ein gezieltes Stakeholder-Management (vgl. Teil 1 unserer Blog-Serie). Damit stiften sie einen nachhaltigeren Nutzen.

Gamification: ja oder nein?

Der Erfolg von Social Computing-Lösungen steht und fällt mit der Bereitschaft der Anwender, sich am Social Computing aktiv zu beteiligen, z.B. dadurch, dass sie ihr Wissen teilen, andere Anwender mit Rat unterstützen, an Verbesserungen von bekannten Problemen mitdenken oder neue, innovative Ideen generieren.

Motivation ist also ein zentraler Faktor für den Erfolg von Social Computing.

Zur Förderung und Verbesserung der Motivation wird häufig der Einsatz von „Gamification“ empfohlen, d. h. der Einbau von spieltypischen Elementen wie z. B. Punkte sammeln, Auszeichnungen verleihen oder Ranglisten erstellen. Wir von OSN haben Zweifel, ob sich das aus den USA stammende Konzept Gamification einfach auf den europäischen Unternehmenskontext übertragen lässt. In europäischen Unternehmen herrschen unternehmensintern teilweise andere Gesetzmässigkeiten. Zudem lassen sich im Internet funktionierende Konzepte und Modelle nicht einfach auf Unternehmen übertragen. Auch die Frage, ob Social Computing Teil der Mitarbeiterziele und des Bonussystems werden soll, lässt sich unserer Meinung nach nicht zweifelsfrei mit ja oder nein beantworten. Kurz:

Unserer Erfahrung nach ist Gamification kein entscheidender Erfolgsfaktor für die erfolgreiche Einführung und den Betrieb einer Social Computing-Lösung.

Ist die jeweilige Lösung interessant genug und einfach in der Nutzung, entspricht sie einem kollektiven Bedürfnis und bietet sie dem einzelnen Anwender zudem einen persönlichen Nutzen/Vorteil, dann wird diese Lösung als so attraktiv empfunden, dass sie auch ohne zusätzliche Motivationskrücken erfolgreich sein wird.

Somit gilt auch hier:

Investieren Sie Zeit und Geld besser in eine vertiefte Anforderungsanalyse, in eine praxisbezogene Definition von Use Cases und in eine ansprechende Funktionalität (vgl. Teil 1 unserer Blog-Serie) als in die Ausarbeitung und Umsetzung eines Gamification-Konzepts – dann wird Social Computing in Ihrem Unternehmen ein echter Erfolg.

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