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Social Computing – Inside-Out (Teil 1)

In zwei Blogbeiträgen besprechen wir, was Sie über Social Computing wissen müssen. Im ersten Teil geht es um die Frage, was es bedeutet, Social Computing unternehmensintern einzuführen.

Was heisst „Social Computing“ im internen Unternehmenskontext konkret?

Darunter verstehen wir den IT-gestützten, hierarchie-übergreifenden Austausch von Wissen, Informationen und Ideen im Unternehmen über Netzwerke, wobei die Nutzer der Netzwerke selbst bestimmen, welche Inhalte sie publizieren oder nutzen, und sich in Eigeninitiative am Aufbau und der Pflege der Netzwerke beteiligen.

Wenn Sie sich mit Social Computing auseinandersetzen wollen, dann sollten Sie sich um die IT-Technologie zuletzt kümmern.
Paradox? Aber so ist es!

Die erfolgreiche Einführung von Social Computing im Unternehmen muss immer auch den Unternehmenszielen (Strategie, Effektivität und Effizienz) dienen. Daher muss Social Computing vom Unternehmen her und nicht von der IT her gedacht, geplant und entwickelt werden – und zwar in dieser Reihenfolge:

  1. ‍Was ist der Nutzen von Social Computing für uns (Zweck und Strategie)?
  2. Wo können wir Social Computing einsetzen (Use Cases)?
  3. Wie müsste die zu uns passende Lösung aussehen (Unternehmenskultur)?
  4. Wie verändert Social Computing unsere Alltagsprozesse (Kommunikation und Zusammenarbeit)?
  5. Welche neuen Rollen und Verantwortungen brauchen wir (Organisation)?
  6. Welche neuen Guidelines brauchen wir (Regeln)?
  7. Welche Softwareprodukte stehen für die von uns angedachte Lösung zur Verfügung? (Technologie)?

Zweck und Strategie

Lassen Sie sich nicht von dem Modewort "Social" irritieren oder gar verführen: Prüfen Sie zuerst und möglichst unvoreingenommen, was der Nutzen von Social Computing für Ihr Unternehmen sein könnte und sein soll. Je klarer Ihre Vorstellung darüber ist, wie Social Computing konkret die Kommunikation und Zusammenarbeit und somit letztlich die Effektivität und Produktivität Ihres Unternehmens steigern kann, umso geringer ist die Gefahr eines teilweisen oder vollständigen Scheiterns.

Use Cases

Auf Papier hört sich (fast) alles gut an, darum müssen Sie konkret werden: Der von Ihnen zu definierende Zweck und die Strategie geben Ihnen die allgemeine Richtung vor. Um Social Computing Realität werden zu lassen, müssen Sie in der Praxis verankerte Anwendungsfälle identifizieren und beschreiben. Konkrete Teams und Führungskräfte, konkrete Prozesse, konkrete Aufgaben, konkrete Informationen – das sind die Zutaten, aus denen erfolgreiche Lösungen gemacht werden. Vergessen Sie die Hoffnung, dass Sie mit allgemeinen Konzepten oder Me-too-Lösungen zum nachhaltigen Erfolg kommen werden.

Unternehmenskultur

Wenn Social Computing "funktioniert", dann wird dies Ihr Unternehmen verändern. Gleichzeitig gilt: Damit Social Computing funktionieren kann, müssen sich Ihr Unternehmen, die Führungskräfte und die Mitarbeitenden verändern. Nicht über Nacht und nicht alles auf einmal. Aber Social Computing stellt unsere traditionellen Denk- und Handlungsweisen infrage: Hierarchien, Dienstwege, Top-Down-Information und - Kommunikation sowie Entscheidungsprozesse und befugnisse stehen auf dem Prüfstand gegenüber neuen Alternativen: Netzwerk, (Online)-Reputation, offene Informations- und Kommunikationskanäle, Empowerment, kollektive Intelligenz. Dieser Veränderungsprozess geht langsam vonstatten und muss mit Sorgfalt und Weitsicht initiiert und vorangetrieben werden. Exakt dies ist die zentrale Führungsaufgabe des Top Managements, wenn es um unternehmensinternes Social Computing geht.

Kommunikation und Zusammenarbeit

Social Computing eröffnet viele neue Möglichkeiten zur Kommunikation und Zusammenarbeit, die weit über die bisherigen Formen von team- oder projektorientierten Collaboration-Plattformen oder Intranets hinausgehen. Es stellt sich die Frage, wie die neuen Formen von Kommunikation und Zusammenarbeit im unternehmensinternen Alltag sinnvoll eingesetzt und kombiniert werden können. Social Computing heisst nicht, dass alles was vorher war, falsch ist und obsolet wird. Social Computing heisst, dass wir unsere Kommunikations- und Zusammenarbeitsprozesse (noch) zielgerichteter (siehe oben unter "Zweck und Strategie") planen und gestalten müssen (als bisher).

Organisation

Selbstorganisation spielt im Social Computing eine grosse Rolle. Aber Selbstorganisation heisst nicht, dass Social Computing sich von selbst macht. Auch für das Gelingen von Social Computing braucht es klar definierte Rollen, Aufgaben und Verantwortungen. Durch Social Computing entsteht eine neue, zusätzliche Organisationsform: die Community. Es ist ganz entscheidend, welche Aufgaben und Verantwortungen der Community zukommen – im Vergleich zu den bisherigen, traditionellen Gremien und Organisationseinheiten der hierarchischen Aufbauorganisation. Wie arbeiten Community und Linienorganisation zusammen? Wie fliessen das Wissen und die innovativen Impulse der Community ein in die Ziele, Aufgaben und Prozesse der formalen Organisation? Ausserdem braucht jede dieser Communities einen oder mehrere Community Manager. Wer hat die notwendigen Voraussetzungen und Fähigkeiten dazu, diese Aufgabe zu übernehmen? Und was ist die Rolle der Linien-Führungskräfte im Social Computing? Welche Aufgaben und Verantwortungen haben sie gegenüber und in der Interaktion mit der Community?

Regeln

Wie alle neuen Themen löst auch Social Computing hier Euphorie und dort ein gewisses Misstrauen aus: Befürchtet werden Kontrollverlust, Missbrauch und Sicherheitsrisiken. Das alles sind ernst zu nehmende Argumente. Nüchtern zu berücksichtigen ist aber: All diese Risiken bestehen beispielsweise auch bei der Verwendung von E-Mail – und niemand käme auf die Idee, E-Mail deswegen zu verbieten oder einzuschränken. Social Computing wird im unternehmensinternen Einsatz nicht ohne einige klare und grundlegende Regeln des sozialen Miteinanders und Security & Compliance-Richtlinien auskommen. Welche das sind und wie viele es sein müssen, hängt vom Kontext und den konkreten Schutzbedürfnissen des jeweiligen Unternehmens ab. Es macht aber Sinn, mit so wenig Regeln wie möglich zu beginnen. In vielen Fällen wird die Community selbst für die notwendige (soziale) Kontrolle sorgen. Und sollte die einmal versagen, dann gibt es ja zum Glück immer noch den Community Manager.

Technologie

Erst nach der Klärung der bis jetzt beschriebenen Themenfelder wird die Frage der Technologie relevant. Welches ist die bestgeeignete Softwarelösung? Welche Features muss diese haben? Welche Endgeräte sollen unterstützt werden? All diese Fragen können nur dann sinnvoll beantwortet werden, wenn die vorangehenden Punkte zumindest in den groben Zügen geklärt sind.

Falls Sie zum Vorgehen bei der Einführung von Social Computing oder zu den einzelnen abzuarbeitenden Fragestellungen mehr wissen möchten, empfehle ich Ihnen diese Praxisliteratur.

Teil 2 des Blogbeitrags zu "Social Computing" wirft einen kritischen Blick auf das Thema und nennt wichtige Erfolgsfaktoren.

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