Im Rahmen eines von uns geleiteten unternehmensweiten SharePoint-Projektes wurde ein Self Service Portal (SSP) entwickelt. Über dieses Portal kann jeder Mitarbeitende Anwendungen, Formulare und Workflows zentral und einheitlich auslösen und sich auf diesem Wege z.B. für Veranstaltungen anmelden, Materialien bestellen, Berechtigungen und Zugriffe etc. beantragen. Ziel des Portals war, die Antrags-, Genehmigungs- und Bearbeitungsprozesse massiv zu vereinfachen und zu beschleunigen.
Die wesentlichen Eckpfeiler des Projekts zur Entwicklung des Self Service Portals waren:
- Alle Formular-Prozesse sollen künftig zentral über das Self Service Portal abgewickelt werden.
- Es sollen auf SharePoint keine komplexen Business-Workflows realisiert werden, sondern ausschliesslich Genehmigungsworkflows (d.h. Anmeldungen, Bestellungen, Anträge, Bewilligungen).
- Die Analyse und Entwicklung des Portals soll primär mittels interner Ressourcen bewerkstelligt werden. Auf diese Art und Weise werden die Projekt-Mitarbeitenden SharePoint mit allen Funktionalitäten sehr gut kennenlernen, was bei der späteren Wartung und Weiterentwicklung des Self Service Portals von Nutzen ist.
Das Self Service Portal fügt sich von der Benutzerführung und vom Layout/Design her nahtlos in die Oberfläche der Intranet-Lösung ein, so dass die Anwender das Self Service Portal als Dienstleistung des unternehmensweiten Intranets wahrnehmen. Bezüglich der Funktionalität ist das Self Service Portal aber klar vom Intranet und von dessen Funktionalitäten abgegrenzt. Dadurch konnte eine hohe Flexibilität, Skalierbarkeit und Wartbarkeit des Self Service Portals sichergestellt werden.
Das seit Anfang Februar 2010 live geschaltete Self Service-Portal basiert auf der Trennung von Frontend- und Backend-Systemen: SharePoint hat als Frontend-System die Aufgabe des User-Interfaces und übernimmt die Steuerung der Genehmigungs-Workflows. Das Fulfillment, also die Verarbeitung der genehmigten und plausibilisierten Daten läuft über das Backend-System, das durch mehrere Drittsysteme dargestellt wird.
Die Trennung von Frontend- und den diversen, teils divisionsspezifischen Backend-Systemen ermöglichte die Realisierung folgender synergetisch wirksamer Vorteile:
- Geringere Lizenzkosten, weil nur für einen geringen Teil der Mitarbeitenden Backend-Systeme lizenziert werden müssen.
- Es gibt für alle Anwendungen nur ein Portal; entsprechend gering ist der Schulungsaufwand.
- SharePoint-Standardfunktionalitäten können genutzt werden, so zum Beispiel
- rollenbasierte Berechtigungen
- security-getrimmte Anzeigen
- individuelle Benachrichtigungen
- Suche
- Integration in Office.
Entscheidend für die effektive Nutzung der Synergie-Potentiale war, dass die Basisdienstleistungen des Portals sinnvoll in das bestehende Portfolio von Gruppen-Applikationen eingegliedert werden konnten. Diesbezügliche Abklärungen hatten zu Projektbeginn gezeigt, dass sich mit der richtigen Positionierung von SharePoint und dem abgestimmten Zusammenspiel mit anderen Applikationen die unterschiedlichen Vorteile bzw. Stärken der einzelnen Applikationen zu einer optimalen Gesamtlösung kombinieren lassen.
Auch wenn sich die „Prozesse zwischen den Schreibtischen“ nicht so standardisieren lassen, dass sie mit einem ERP-System automatisiert werden können, so konnten im konkreten Projekt mit dem neuen Portal wesentliche Arbeitsschritte rationalisiert, Medienbrüche (und damit die Mehrfacheingabe von Daten und Fehlerquellen) reduziert, Prozesse effizienter gestaltet, Fehlerquellen ausgeschaltet und Kleinst-Applikationen eliminiert werden.
Im Laufe des Projekts zeigte sich, dass die systematische Ablösung von manuellen Prozessen und das grossflächige Ausrollen von Formularen und Workflows ein komplexes und anspruchsvolles Unterfangen wäre. Das Projekt-Team entschied sich deshalb für eine schrittweise Optimierung des Bestehenden entlang der Prozesse. Dieses Vorgehen führte schneller zu sichtbaren Ergebnissen, erste Business-Nutzen konnten früher realisiert werden, die beschränkten Ressourcen reichten aus und das Vorgehen war auf der Zeitachse gut portionierbar.
Der Workflow innerhalb des Self Service Portals ist so gesteuert, dass pro ausgewähltes Online-Formular die Anwenderdaten des Mitarbeitenden (z.B. Name, Vorname, Kürzel, Organisationsein-heit, Vorgesetzter, etc.) automatisch erscheinen und der Mitarbeitende seine spezifischen Antrags- oder Anmeldedaten schliesslich manuell eingibt. Der Anwender sieht in dem jeweiligen Formular nur seine eigenen Einträge, erhält aber eine vollständige Übersicht über den Status seiner Anmeldungen, Bestellungen etc.. Diese kann er so lange ändern und/oder löschen, bis sie vom für die Bearbeitung zuständigen Mitarbeitenden weiterverarbeitet werden. Der Bearbeiter des Antrags oder der Anmeldung kann sich via Mail automatisch über jeden neuen Antrag informieren lassen und kann diesen entsprechend bearbeiten, bzw. die Listeninhalte für Auswertungen und für die Übergabe an andere Systeme ins Excel importieren. Auf dieser Basis können schliesslich Statistiken erstellt werden, anhand derer die Nachfragehäufigkeit einzelner Workflows analysiert werden kann.
Bei der internen Entwicklung des Self Service Portals beschränkte sich das Team auf die Realisierung von Genehmigungsworkflows. Die SharePoint-Plattform bietet dazu generell ideale Voraussetzungen. Die Funktionalitäten der Windows Workflow Foundation erwiesen sich dafür als ausreichend. Für komplexe Business Workflows gibt es auf dem Markt besser geeignete Workflow-Engines. Nachdem aber gemäss der Vision das Self Service Portal die Verarbeitung der auf SharePoint erfassten und von SharePoint geprüften und genehmigten Daten in spezialisierten Drittsystemen stattfinden sollte, bestand aus der Sicht des Entwicklungsteams kein Bedarf, weitergehende Workflow-Funktionalitäten auf die SharePoint-Plattform zu bringen.
Dass die Entwicklung des SSP mit internen Mitarbeitenden realisiert wurde, ist für die Zukunft des Unternehmens ein echter Pluspunkt. Denn auch künftig wird es im Unternehmen genügend Ansatzpunkte für Prozessverbesserungen „zwischen den Schreibtischen“ mittels Online-Formularen, Workflows, Ablösung von selbst entwickelten Kleinst-Applikationen und Datenintegration zu Drittsystemen geben. Das dafür notwendige Wissen ist nun durch die Realisierung des Self Service Portals intern geschaffen, der Entwicklungsprozess, die Methoden und die Werkzeuge sind erprobt und etabliert.
Seit Anfang Februar 2010 ist das Self Service Portal nun „live“ – als Bestandteil der unternehmens-weiten Intranet-Lösung. Das Portal wird von den Mitarbeitern sehr gut angenommen, erste Messungen zeigen erhebliche Effizienzgewinne durch die wesentlich beschleunigten Prozesse.
Summa summarum erwies es sich als wesentlicher Erfolgsfaktor, dass das Projekt-Team eine pragmatische Lösung und Gangart forcierte und SharePoint als Frontend-System favorisierte, ohne die bereits bestehenden Drittsysteme anzutasten. Die vorgängig getroffene Entscheidung, interne Mitarbeitende mit der Entwicklung des Portals zu beauftragen, brachte dem Projekt eine frühe Stabilität und ermöglichte die Einführung von neuen Prozessen, Methoden und Tools.
Damit sind alle Voraussetzungen für eine positive Weiterentwicklung des Self Service Portals geschaffen.
